Кейс 2
Защита прав потребителей – иск к Икее, в то время, когда она ещё была.
Споры о защите прав потребителей со стороны потребителя — это часто изначально грустные истории о том, как организация нарушает права физического лица, которое просто доверило этой самой орагнизации свои кровные деньги, но не получило товар или услугу, на которое рассчитывало, или получило, но не того качества, которое ожидало.
Нижеописанный кейс – о том, как крупные компании с хорошей репутацией и существенной долей на рынке потребительских товаров, порой, пренебрежительно относятся к своим клиентам.
Для многих из нас «Икея», даже спустя годы после ухода данной компании с Российского рынка – это символ качества, доступности и хорошего клиентского сервиса, это запах вкусных фрикаделек, милые плюшевые акулы и бесконечные коридоры всяких полезных мелочей.
Однако для тех, кто сталкивается со спорными ситуациями, и, в особенности, подает иски в связи с такими ситуациями – все на так радужно. Как не удивительно, но даже такие компании как «Икея» могут обманывать своих покупателей, уклоняться от решения проблемы клиента в спорной ситуации и заниматься формализмом.
Как бы оно ни было, это дело взывает у меня приятную ностальгию о том времени, когда я был только в начале своего профессионального пути, трава была зеленее, а иностранных компаний в России было больше.
В 2021 году ко мне за юридической помощью обратился потребитель, который приобрел в ныне покинувшей нас Икее кухонную мебель и бытовую технику на несколько сотен тысяч рублей.
Доставка всего ассортимента товаров была назначена на один день. Несколькими днями позже назначенного срока грузчики Икеи доставили потребителю всю мебель и бытовую технику из заказа, кроме духового шкафа, стоимостью чуть больше 50 тысяч рублей.
В этот же самый момент грузчики предложили потребителю подписать акт приема-передачи доставленных товаров, в котором были указаны все товары из заказа – в том числе духовой шкаф, который не был передан потребителю.
Так уж совпало что проверять на месте ассортимент переданных товаров потребитель не стал – и подписал предложенный акт без возражений, полагая что коробки, заполнившие его квартиру – содержат весь заказ.
Позднее, распаковывая коробки с мебелью и техникой потребитель обнаружил что духовой шкаф отсутствует и обратился на горячую линию Икеи с вопросом по поводу даты доставки духового шкафа.
Ответ Икеи был ожидаемым для искушенного читателя, но потребителя в тот момент сильно удивил. Согласно подписанному акту приема-передачи духовой шкаф покупателю был передан. Сами акт подписали – сами и пожинайте.
В момент осознания ситуации потребитель сначала предпринял попытки самостоятельно разобраться – объяснил оператору колл-центра что возникло недопонимание, и, акт был подписан без проверки доставленных товаров, но представители Икеи были непреклонны – акт подписан, значит все доставлено.
Разбираться в ситуации с клиентом они не хотели – опрашивать грузчиков или проверять факт отгрузки товара со склада не стали, просто уперлись в акт и «футболили» моего доверителя – никакие звонки и заявления не помогли решить ситуацию.
Я полагаю что если бы представители Икеи были заинтересованы помочь своему клиенту, то выяснить действительно ли была передана духовка или нет – заняло бы не больше часа – достаточно было бы проверить, отгружался данный товар с их склада в тот день, или нет.
При этом де-юре они были правы, покупатель действительно собственноручно расписался в акте, в котором было указано что духовой шкаф им получен, однако де-факто покупатель лишился своего имущества, за которое заплатил деньги, и, мириться с этим не собирался.
Хотя на первый взгляд ситуация может показаться патовой (не имея никаких доказательств обстоятельств приемки товара, кроме акта в котором указано что духовой шкаф доставлен – доказать обратное в суде было бы невозможно), по счастливой случайности у покупателя прямо над входной дверью в квартиру была расположена камера высокого разрешения, которая записывала все что заносилось в квартиру в день доставки заказа из Икеи, и, на записи было отчетливо видно что ничего похожего по габаритам на духовой шкаф – в тот день в квартиру не заносилось.
С этой видеозаписью и нашей настойчивостью – я подготовил претензию и направил в Икею. Спустя почти месяц с момента получения претензии – продавец принял решение духовой шкаф таки доставить, и, он успешно был передан Покупателю.
На этом можно было бы и закончить данную историю, однако осадок от поведения Икеи у покупателя остался, да и сроки доставки духового шкафа, а также всех остальных товаров в заказе были нарушены продавцом, за что покупателю по закону о защите прав потребителей полагается неустойка (ч. 3 ст. 23.1.).
Так как требование покупателя о выплате неустойки в досудебном порядке исполнено не было – мы подали иск о взыскании этой самой неустойки, расходов на юридические услуги, морального вреда, и штрафа за неудовлетворение требования потребителя в досудебном порядке (ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Суд наши требования удовлетворил после пары несложных заседаний. Что примечательно – от Икеи явился представитель, по всей видимости, без юридического образования, который в процессе ничего не делал, кроме как предлагал заключить мировое соглашение. (Мировой судья судебного участка №107 города Санкт-Петербурга – дело 2–1721/2021–107).
Для меня тогда было неожиданно столкнуться с таким процессуальным поведением от представителя крупной компании по такому простому спору, хотя со временем я заметил, что пассивное процессуальное поведение – это распространенная тенденция среди крупных розничных сетей – «Мвидео» и «Рестор» тоже не очень активно вели себя в спорах с потребителями, в которых я принимал участие в последствии – чаще всего направляли письменные возражения и не являлись в заседания.
Я сомневаюсь что у таких крупных компаний нет достойных юристов, явку которых в судебные заседания они могли бы обеспечить, но, видимо они считают что оно того не стоит – явка профессионального представителя в каждое заседание по спорам с потребителями, коих у них немало – может обходится дороже для таких компаний, чем выгода, которую они извлекают от качественной защиты по таким делам, потому что чаще всего это проигрышные дела для компании, реализующей товары, или оказывающей услуги потребителю.
Такой подход мне понятен – нет смысла тратить деньги на спор, который заведомо не выиграть. Однако, на другой мой вопрос я никак не могу найти разумного ответа – зачем вообще плодить такие споры?
Я убежден, что подобным крупным розничным компаниям никакого труда не составит оценивать обоснованность требований потребителей и удовлетворять обоснованные требования в досудебном порядке – так они сэкономят по крайней мере на потребительских штрафах, и, сделают большое одолжение судебной системе, которая вынуждена рассматривать тысячи исков, которых не было бы, если данные компании уделяли должное внимание требованиям своих клиентов. Какой смысл отказывать потребителю, если вы знаете, что он получит что просит (и даже больше) с вас по суду?
Ситуация с количеством исков о защите прав потребителей на отдельных рынках в свое время была настолько тяжелой что был даже принят отдельный закон - Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» от 04.06.2018 N 123-ФЗ, в рамках которого финансовый уполномоченный фактически заменяет суд первой инстанции, при разрешении споров с потребителями отдельных категорий услуг.
Однако маловероятно что подобные социальные вопросы в ближайшее время будут беспокоить крупные компании. В то время как для малого бизнеса иск о защите прав потребителей – может стать огромной проблемой, (а для некоторых компаний, например мелких строителей загородных домов – причиной банкротства), для крупных компаний такие иски – не более чем трансакционные издержки, которые они готовы нести чаще, чем рассматривать в досудебном порядке требования потребителей.
Видится что со стороны законодателя – разумным решением сложившейся ситуации было бы увеличение размера неустоек, предусмотренных законом о защите прав потребителей, которые не менялись с 1992 года.
Однако, с учетом последних изменений, вступивших в силу в 2026 году – видится обратная тенденция – законодатель улучшает положение бизнеса, предоставляя возможность избежать обязанности платить потребительские штрафы добросовестным организациям.
При этом основания избежание такой ответственности видятся не очень разумными, и, ущемляющими права потребителя – организации достаточно доказать, что требование потребителя не было исполнено в результате неисполнение обязательств контрагентом организации.
В ситуации, когда подобное действительно имело место быть – это видится справедливым, организация не должна отвечать перед потребителем за просрочку, в которой она не виновата.
Однако на практике доказательства наличия подобной ситуации достаточно несложно сфабриковать, в связи с чем я полагаю, что данные изменения создают возможности для злоупотребления организациям, которые имеют несколько подконтрольных контрагентов, с которыми можно будет создать видимость наличия просроченных обязательств и другие документы, которые помогут им избежать уплаты потребительского штрафа.
Таким образом, данная норма улучшает положение в первую очередь крупных компаний, которые имеют возможность следить за изменениями законодательства и формировать стратегию по разрешению споров с потребителями, в то время как для потребителей ничего не меняется, кроме того, что штраф теперь не является безусловным.
Как бы там ни было – потребителям, которые обращались ко мне ещё ни разу не отказывали во взыскании потребительского штрафа.
Организациям же, к которым обратился потребитель с претензией – я рекомендую исполнить требования потребителя, если они обоснованные – пусть даже не по соображениям совести, а по экономическим – так просто дешевле обойдется.
Если вы потребитель и ваши права нарушены – свяжитесь со мной, я помогу сформулировать ваши претензии и сопроводить дело от момента определения характера требований, до исполнения решения суда.
Если вы организация и к вам обратился потребитель с претензией, и, вы не знаете, что делать – свяжитесь со мной, я помогу вам сформировать позицию и оценить обоснованность требований потребителя.
Телефон: 8 (921) 861-03-27 (Telegram, Max, What’s App)
Телефон 2: +7 (981) 787-87-45 (Только звонки)
Электронная почта: tablaw@mail.ru
Телеграм – прямая ссылка https://t.me/Samktum
Нижеописанный кейс – о том, как крупные компании с хорошей репутацией и существенной долей на рынке потребительских товаров, порой, пренебрежительно относятся к своим клиентам.
Для многих из нас «Икея», даже спустя годы после ухода данной компании с Российского рынка – это символ качества, доступности и хорошего клиентского сервиса, это запах вкусных фрикаделек, милые плюшевые акулы и бесконечные коридоры всяких полезных мелочей.
Однако для тех, кто сталкивается со спорными ситуациями, и, в особенности, подает иски в связи с такими ситуациями – все на так радужно. Как не удивительно, но даже такие компании как «Икея» могут обманывать своих покупателей, уклоняться от решения проблемы клиента в спорной ситуации и заниматься формализмом.
Как бы оно ни было, это дело взывает у меня приятную ностальгию о том времени, когда я был только в начале своего профессионального пути, трава была зеленее, а иностранных компаний в России было больше.
В 2021 году ко мне за юридической помощью обратился потребитель, который приобрел в ныне покинувшей нас Икее кухонную мебель и бытовую технику на несколько сотен тысяч рублей.
Доставка всего ассортимента товаров была назначена на один день. Несколькими днями позже назначенного срока грузчики Икеи доставили потребителю всю мебель и бытовую технику из заказа, кроме духового шкафа, стоимостью чуть больше 50 тысяч рублей.
В этот же самый момент грузчики предложили потребителю подписать акт приема-передачи доставленных товаров, в котором были указаны все товары из заказа – в том числе духовой шкаф, который не был передан потребителю.
Так уж совпало что проверять на месте ассортимент переданных товаров потребитель не стал – и подписал предложенный акт без возражений, полагая что коробки, заполнившие его квартиру – содержат весь заказ.
Позднее, распаковывая коробки с мебелью и техникой потребитель обнаружил что духовой шкаф отсутствует и обратился на горячую линию Икеи с вопросом по поводу даты доставки духового шкафа.
Ответ Икеи был ожидаемым для искушенного читателя, но потребителя в тот момент сильно удивил. Согласно подписанному акту приема-передачи духовой шкаф покупателю был передан. Сами акт подписали – сами и пожинайте.
В момент осознания ситуации потребитель сначала предпринял попытки самостоятельно разобраться – объяснил оператору колл-центра что возникло недопонимание, и, акт был подписан без проверки доставленных товаров, но представители Икеи были непреклонны – акт подписан, значит все доставлено.
Разбираться в ситуации с клиентом они не хотели – опрашивать грузчиков или проверять факт отгрузки товара со склада не стали, просто уперлись в акт и «футболили» моего доверителя – никакие звонки и заявления не помогли решить ситуацию.
Я полагаю что если бы представители Икеи были заинтересованы помочь своему клиенту, то выяснить действительно ли была передана духовка или нет – заняло бы не больше часа – достаточно было бы проверить, отгружался данный товар с их склада в тот день, или нет.
При этом де-юре они были правы, покупатель действительно собственноручно расписался в акте, в котором было указано что духовой шкаф им получен, однако де-факто покупатель лишился своего имущества, за которое заплатил деньги, и, мириться с этим не собирался.
Хотя на первый взгляд ситуация может показаться патовой (не имея никаких доказательств обстоятельств приемки товара, кроме акта в котором указано что духовой шкаф доставлен – доказать обратное в суде было бы невозможно), по счастливой случайности у покупателя прямо над входной дверью в квартиру была расположена камера высокого разрешения, которая записывала все что заносилось в квартиру в день доставки заказа из Икеи, и, на записи было отчетливо видно что ничего похожего по габаритам на духовой шкаф – в тот день в квартиру не заносилось.
С этой видеозаписью и нашей настойчивостью – я подготовил претензию и направил в Икею. Спустя почти месяц с момента получения претензии – продавец принял решение духовой шкаф таки доставить, и, он успешно был передан Покупателю.
На этом можно было бы и закончить данную историю, однако осадок от поведения Икеи у покупателя остался, да и сроки доставки духового шкафа, а также всех остальных товаров в заказе были нарушены продавцом, за что покупателю по закону о защите прав потребителей полагается неустойка (ч. 3 ст. 23.1.).
Так как требование покупателя о выплате неустойки в досудебном порядке исполнено не было – мы подали иск о взыскании этой самой неустойки, расходов на юридические услуги, морального вреда, и штрафа за неудовлетворение требования потребителя в досудебном порядке (ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Суд наши требования удовлетворил после пары несложных заседаний. Что примечательно – от Икеи явился представитель, по всей видимости, без юридического образования, который в процессе ничего не делал, кроме как предлагал заключить мировое соглашение. (Мировой судья судебного участка №107 города Санкт-Петербурга – дело 2–1721/2021–107).
Для меня тогда было неожиданно столкнуться с таким процессуальным поведением от представителя крупной компании по такому простому спору, хотя со временем я заметил, что пассивное процессуальное поведение – это распространенная тенденция среди крупных розничных сетей – «Мвидео» и «Рестор» тоже не очень активно вели себя в спорах с потребителями, в которых я принимал участие в последствии – чаще всего направляли письменные возражения и не являлись в заседания.
Я сомневаюсь что у таких крупных компаний нет достойных юристов, явку которых в судебные заседания они могли бы обеспечить, но, видимо они считают что оно того не стоит – явка профессионального представителя в каждое заседание по спорам с потребителями, коих у них немало – может обходится дороже для таких компаний, чем выгода, которую они извлекают от качественной защиты по таким делам, потому что чаще всего это проигрышные дела для компании, реализующей товары, или оказывающей услуги потребителю.
Такой подход мне понятен – нет смысла тратить деньги на спор, который заведомо не выиграть. Однако, на другой мой вопрос я никак не могу найти разумного ответа – зачем вообще плодить такие споры?
Я убежден, что подобным крупным розничным компаниям никакого труда не составит оценивать обоснованность требований потребителей и удовлетворять обоснованные требования в досудебном порядке – так они сэкономят по крайней мере на потребительских штрафах, и, сделают большое одолжение судебной системе, которая вынуждена рассматривать тысячи исков, которых не было бы, если данные компании уделяли должное внимание требованиям своих клиентов. Какой смысл отказывать потребителю, если вы знаете, что он получит что просит (и даже больше) с вас по суду?
Ситуация с количеством исков о защите прав потребителей на отдельных рынках в свое время была настолько тяжелой что был даже принят отдельный закон - Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» от 04.06.2018 N 123-ФЗ, в рамках которого финансовый уполномоченный фактически заменяет суд первой инстанции, при разрешении споров с потребителями отдельных категорий услуг.
Однако маловероятно что подобные социальные вопросы в ближайшее время будут беспокоить крупные компании. В то время как для малого бизнеса иск о защите прав потребителей – может стать огромной проблемой, (а для некоторых компаний, например мелких строителей загородных домов – причиной банкротства), для крупных компаний такие иски – не более чем трансакционные издержки, которые они готовы нести чаще, чем рассматривать в досудебном порядке требования потребителей.
Видится что со стороны законодателя – разумным решением сложившейся ситуации было бы увеличение размера неустоек, предусмотренных законом о защите прав потребителей, которые не менялись с 1992 года.
Однако, с учетом последних изменений, вступивших в силу в 2026 году – видится обратная тенденция – законодатель улучшает положение бизнеса, предоставляя возможность избежать обязанности платить потребительские штрафы добросовестным организациям.
При этом основания избежание такой ответственности видятся не очень разумными, и, ущемляющими права потребителя – организации достаточно доказать, что требование потребителя не было исполнено в результате неисполнение обязательств контрагентом организации.
В ситуации, когда подобное действительно имело место быть – это видится справедливым, организация не должна отвечать перед потребителем за просрочку, в которой она не виновата.
Однако на практике доказательства наличия подобной ситуации достаточно несложно сфабриковать, в связи с чем я полагаю, что данные изменения создают возможности для злоупотребления организациям, которые имеют несколько подконтрольных контрагентов, с которыми можно будет создать видимость наличия просроченных обязательств и другие документы, которые помогут им избежать уплаты потребительского штрафа.
Таким образом, данная норма улучшает положение в первую очередь крупных компаний, которые имеют возможность следить за изменениями законодательства и формировать стратегию по разрешению споров с потребителями, в то время как для потребителей ничего не меняется, кроме того, что штраф теперь не является безусловным.
Как бы там ни было – потребителям, которые обращались ко мне ещё ни разу не отказывали во взыскании потребительского штрафа.
Организациям же, к которым обратился потребитель с претензией – я рекомендую исполнить требования потребителя, если они обоснованные – пусть даже не по соображениям совести, а по экономическим – так просто дешевле обойдется.
Если вы потребитель и ваши права нарушены – свяжитесь со мной, я помогу сформулировать ваши претензии и сопроводить дело от момента определения характера требований, до исполнения решения суда.
Если вы организация и к вам обратился потребитель с претензией, и, вы не знаете, что делать – свяжитесь со мной, я помогу вам сформировать позицию и оценить обоснованность требований потребителя.
Телефон: 8 (921) 861-03-27 (Telegram, Max, What’s App)
Телефон 2: +7 (981) 787-87-45 (Только звонки)
Электронная почта: tablaw@mail.ru
Телеграм – прямая ссылка https://t.me/Samktum